Traženje i odgovaranje na recenzije: što je dopušteno, a što ne
Recenzije pomažu ljudima pri odabiru, a prema Googleu, veći broj recenzija i pozitivne ocjene mogu pomoći Vašoj poziciji u lokalnim rezultatima. Upravo zato postoje stroga pravila, kako od strane Googlea tako i u zakonu. U ovom članku pročitajte kako pošteno tražiti recenzije, što nije dopušteno, kako odgovoriti na recenzije i kada možete prijaviti recenziju.
Pošteno traženje recenzija
U svom Google profilu tvrtke pronaći ćete poveznicu i QR kôd putem kojih klijenti dolaze izravno do obrasca za recenzije. Klijentima je potreban Google račun, a to može biti i račun s drugom e-mail adresom osim Gmaila. Dobri trenuci za traženje recenzije su:
- u e-mailu nakon dostave ili nakon termina, uz poveznicu;
- na računu, otpremnici ili kartici, uz QR kôd;
- usmeno, kada klijent pokaže da je zadovoljan.
Pričekajte dok klijent stvarno ne primi proizvod ili uslugu. ACM savjetuje da se ne traži recenzija odmah nakon narudžbe ili plaćanja. I pitajte sve, ne samo klijente od kojih očekujete dobru recenziju.
Što nije dopušteno prema Googleu
| Nije dopušteno | Primjer |
|---|---|
| Nagrada za recenziju, uključujući za izmjenu ili uklanjanje negativne recenzije | Popust na sljedeću narudžbu ako ostavite recenziju |
| Selektivno traženje: traženje recenzije samo od zadovoljnih klijenata ili obeshrabrivanje negativnih recenzija | Prvo pitati "Jeste li bili zadovoljni?" i tek kod odgovora "da" poslati poveznicu za recenziju |
| Pritisak da se recenzija napiše na licu mjesta | Čekanje klijenta na blagajni dok ne objavi recenziju |
| Recenzije sa sukobom interesa | Recenzije koje pišete sami, (bivši) zaposlenici, obitelj ili poslovni partneri, ili loše recenzije kod konkurencije |
| Kupljene recenzije, uključujući plaćanje u naravi | Naručivanje recenzija od "agencije za recenzije" |
Što kaže zakon
Od 28. svibnja 2022. u Nizozemskoj vrijede stroža pravila za online prodavače, kao posljedica Europske omnibus direktive. Ona se nalaze u Građanskom zakoniku, u dijelu o nepoštenoj poslovnoj praksi. Osnovne smjernice:
- Lažne recenzije uvijek su zabranjene. Objavljivanje ili naručivanje objave lažnih ocjena, ili obmanjujuće prikazivanje stvarnih ocjena radi promocije Vaših proizvoda, nalazi se na crnoj listi (članak 6:193g Građanskog zakonika).
- Nemojte olako tvrditi da recenzije dolaze od stvarnih klijenata ako to niste razumno provjerili.
- Objasnite kako provjeravate recenzije. Ako prikazujete recenzije na vlastitoj web stranici ili u web trgovini, morate navesti provjeravate li i kako provjeravate da dolaze od ljudi koji su proizvod stvarno koristili ili kupili (članak 6:193e Građanskog zakonika).
ACM, nadzorno tijelo, dodaje: nemojte prikazivati samo recenzije koje Vam odgovaraju, navedite ako je recenzija plaćena, a suodgovorni ste i ako za Vas recenzije prikuplja druga tvrtka.
Prikazujete li recenzije na vlastitoj stranici? Dodajte uz njih kratku, poštenu izjavu, na primjer: "Ovo su sve Google recenzije iz protekle godine, pozitivne i negativne. Ne provjeravamo je li svaki autor recenzije kod nas zaista kupovao." Nemojte u strukturirane podatke vlastite stranice postavljati ocjenu o vlastitoj tvrtki; pogledajte Podaci o Vašoj tvrtki za Google: strukturirani podaci (LocalBusiness).
Odgovaranje na recenzije
Kao vlasnik možete odgovoriti na svaku recenziju. Google daje sljedeće savjete:
- Neka odgovor bude kratak i osoban, te se osvrnite na ono što je recenzent napisao. Bez standardne zahvale i bez reklame.
- Nikada ne dijelite osobne podatke recenzenta.
- Kod složenijeg problema, ljubazno zamolite za kontakt putem telefona ili e-maila.
Budući klijenti najviše čitaju Vaš odgovor na negativnu recenziju. Usporedite "Mi nikada nemamo pritužbi, Vi ste sami zakasnili" s "Jako nam je žao što je dostava stigla dan kasnije nego što je dogovoreno. To se nije smjelo dogoditi. Sutra ću Vas nazvati kako bismo to ispravili." Drugi odgovor priznaje problem i obećava nešto konkretno. Ne nudite popust u zamjenu za izmjenu recenzije: to se smatra nagradom.
Prijava neopravdane recenzije
Krši li recenzija Googleovu politiku, na primjer sadrži li psovke, osobne podatke, odnosi li se na drugu tvrtku ili je riječ o konkurentu koji Vas blati? Tada je prijavite putem svog profila tvrtke. Google to obično ocijeni u roku od nekoliko dana. Recenzija koja je samo negativna neće biti uklonjena: nemojte je prijaviti samo zato što se s njom ne slažete. Ako Google odbije Vašu prijavu, možete jednom podnijeti prigovor.