Mail ne stiže: plan koraka

Modul 6: Odbijene pošiljke (bounces) i rješavanje problema · Vrijeme čitanja: 11 minuta

Cilj učenja: Nakon ove lekcije moći ćete sustavno utvrditi zašto mail ne stiže ili završava u spamu, i kao pošiljatelj i kao primatelj, te znat ćete koje podatke trebate kada tražite pomoć.

Ključni pojmovi: strana pošiljatelja i strana primatelja, bounce, maillog odnosno e-mail tracking, mapa neželjene pošte, pravila i filtri, testna poruka na vlastitu vanjsku adresu, Authentication-Results, alati za testiranje, kada je red na primatelju da djeluje

Prvo pravo pitanje

"Moj mail ne stiže" može značiti vrlo različite stvari:

• poruka nikad nije poslana (ostala je u mapi Outbox, pojavila se greška u Vašem programu);
• poruka je poslana, ali se vratila s odbijanjem (bounce);
• poruka je dostavljena, ali se kod primatelja nalazi u neželjenoj pošti ili nekoj drugoj mapi;
• poruka je dostavljena, ali je primatelj ne može pronaći ili tvrdi da je nije primio;
• Vi sami ne primate (više) poštu od jednog ili više pošiljatelja.

Svaka od tih situacija zahtijeva drugačiji početak. Plan koraka u nastavku funkcionira poput stabla odlučivanja: nakon svakog koraka znate više, a često ćete doći do rješenja već nakon dva ili tri koraka.

Kao pošiljatelj: sedam koraka

Korak 1. Je li poruka doista poslana?
Nalazi li se u mapi Sent? Je li ostala u mapi Outbox, ili se pojavila greška u Vašem programu? Tada je riječ o problemu sa slanjem kod Vas: naziv servera, priključak, prijava, lozinka ili prevelik privitak (lekcija 1.4, 2.1). Testirajte u webmailu: ako tamo slanje uspijeva, problem je u Vašem programu.

Korak 2. Je li stigao bounce?
Pogledajte u svom pretincu (i mapi neželjene pošte) poruke od Mailer-Daemon ili Mail Delivery System. Ako postoji, pročitajte je (lekcija 6.1) i potražite kôd (lekcija 6.2). U većini slučajeva sada znate uzrok.

Korak 3. Nema bouncea: što kaže maillog?
Potražite poruku u logu Vašeg pružatelja usluge. U hosting panelu to se često naziva e-mail tracking ili maillog, kod Microsoft 365 praćenje poruka (message tracking), kod Google Workspace dnevnik e-pošte (email log). Vidjet ćete:

Korak 4. Dostavljeno, ali primatelj je ne vidi.
Nakon koda 250 poruka se nalazi kod strane primatelja. Ona je može staviti u neželjenu poštu, u karantenu kod administratora pošte, ili je premjestiti nekim pravilom. Zamolite primatelja da pogleda u Spam ili Neželjenu poštu, u druge mape, te ima li njegov administrator karantenu. Vi to ne možete vidjeti.

Korak 5. Provjerite svoju domenu.
Pojavljuje li se Vaša pošta sve češće u spamu, ili ne stiže kod jednog velikog primatelja? Provjerite SPF, DKIM i DMARC pomoću alata (E-mail provjera, Domena zdravlje, internet.nl ili MXToolbox). Posebno obratite pažnju na:

• točno jedan SPF zapis, unutar deset pretraga, sa svim uslugama koje šalju poštu (lekcija 4.2);
• DKIM ključ kod selektora koji stoji u Vašoj poruci (lekcija 4.3);
• DMARC zapis i koje je politike (lekcija 4.4).

Korak 6. Pošaljite testnu poruku i pročitajte zaglavlja.
Pošaljite istu poruku (s istim pošiljateljem i po mogućnosti istim sadržajem) na vlastitu adresu kod Gmail i kod Outlook.com. Tamo otvorite zaglavlja (u Gmailu: "Prikaži original" / "Show original"). Pogledajte Authentication-Results:

Authentication-Results: mx.google.com;
       dkim=pass header.i=@example.com header.s=x header.b=Ab12Cd34;
       spf=pass (google.com: domain of info@example.com designates 192.0.2.25 as permitted sender) smtp.mailfrom=info@example.com;
       dmarc=pass (p=NONE sp=NONE dis=NONE) header.from=example.com

Ako tamo tri puta piše pass, autentikacija je u redu i smještanje u spam ovisi o reputaciji ili sadržaju. Ako piše fail, softfail, none ili temperror, znate što trebate popraviti. Usluge za testiranje poput mail-tester daju sličan izvještaj s ocjenom.

Korak 7. Pogledajte poslužitelj za slanje.
Koja je IP adresa dostavila poruku (lekcija 5.1)? Ima li ispravan PTR? Nalazi li se na blocklisti (lekcija 5.2)? Je li to adresa Vašeg pružatelja usluge ili Vašeg vlastitog internetskog priključka? Vlastiti priključak znači da Vaš program ne šalje preko servera Vašeg pružatelja usluge.

Kao primatelj: šest koraka

Ako sami ne primate poštu, ili Vam nedostaje pošta od jednog pošiljatelja:

1. Pogledajte u webmailu, također u Spam i Neželjenoj pošti. Ako se poruka tamo nalazi, problem je u Vašem programu ili telefonu (lozinka, POP3 na drugom uređaju koji uklanja poštu, neko pravilo; lekcija 1.3, 3.1).
2. Je li Vaša mailbox ili paket pun? Puna mailbox odbija novu poštu (lekcija 3.2).
3. Filtri i pravila: spam filter koji odmah uklanja neželjenu poštu, blokirani pošiljatelj, pravilo na serveru koje preusmjerava poštu.
4. Je li Vaš MX ispravan? Pokazuje li na server na kojem se nalazi Vaša mailbox? Nakon selidbe ili povezivanja s Microsoft 365 ili Google Workspace ovdje se često pogriješi (DNS tečaj lekcija 4.1, lekcija 8.2).
5. Postoji li preusmjeravanje za tu adresu? Tada poruka tamo i stiže, a ne u Vašu mailbox (lekcija 3.3).
6. Zamolite pošiljatelja za njegov bounce. On će Vam reći točno što je Vaš server odgovorio.

Kada je red na drugoj strani da djeluje?

Ne možete sve riješiti sami. Ovako prepoznajete kada je problem kod druge strane:

• Primatelj kod: pune mailbox, ukinute adrese, dostavljene pošte koja je kod njega u spamu ili karanteni. Zamolite ga da Vašu adresu spremi kao sigurnog pošiljatelja ili kontakt.
• Vaš pružatelj usluge kod: server za slanje nalazi se na blocklisti, nema ispravan PTR, ili ga veliki primatelj usporava ili blokira. Pošaljite cijeli bounce uz zahtjev za pomoć.
• Usluga koja šalje poštu u Vaše ime (web trgovina, program za knjigovodstvo, usluga newslettera) kod: pošta te usluge ne prolazi SPF ili DKIM provjeru. Ta Vam usluga daje ispravne zapise.

Traženje pomoći: što priložiti?

S ovim podacima svaka služba za podršku može odmah pronaći poruku:

• adresu pošiljatelja i adresu primatelja;
• datum i vrijeme slanja (s vremenskom zonom);
• cijeli bounce, ili redak s kodom;
• ako je poruka stigla, ali se nalazi u spamu: cijela zaglavlja te poruke;
• koji ste program ili uslugu za e-poštu koristili.

Nikada ne šaljite svoju lozinku. Nijedan ozbiljan pružatelj usluge to ne traži.

U praksi: ovako to izgleda

Kod WebOké korak 3 pronaći ćete u DirectAdminu pod E-mail Tracking, a korak 5 u Moj WebOké na kartici Set E-mail ili Domain / Email zdravlje. Tko nema račun, koristi javnu E-mail provjeru i Domena zdravlje na weboke.nl. Kod drugih pružatelja usluga ti se dijelovi drugačije zovu, ali gotovo svaki panel ima maillog i upravljanje DNS zapisima, a neovisni alati rade za svaku domenu.

Sažetak

• Prvo odredite što točno znači "ne stiže": nije poslano, bounce, dostavljeno ali u spamu, ili sami ne primate.
• Pošiljatelj: poslano? bounce? maillog? dostavljeno = red je na primatelju; zatim domena, testna poruka sa zaglavljima, server za slanje.
• Primatelj: webmail, prostor, filtri, MX, preusmjeravanje, bounce od pošiljatelja.
• Authentication-Results u testnoj poruci na prvi pogled pokazuje prolaze li SPF, DKIM i DMARC.
• Kada tražite pomoć, priložite adrese, vrijeme i cijeli bounce ili zaglavlja.

Kviz

Zadatak

Zadatak O6.3: Prolazak kroz problem. Odaberite stvaran problem iz Vašeg vlastitog okruženja (poruku koja nije stigla ili se našla u spamu), ili koristite vježbenu situaciju "računi na Hotmail stižu tek nakon jednog dana". Prođite plan koraka i za svaki korak zapišite što ste pronašli. Završite s: gdje je bio problem, tko je trebao djelovati, i što ste učinili ili zatražili? Nakon toga pogledajte kontrolni popis i uzorak odgovora za vježbenu situaciju.

Dodatno štivo

Koraci u ovim člancima vrijede za panele WebOké; kod drugih pružatelja usluga postupak je sličan.

• Vaš e-mail ne stiže ili završava u neželjenoj pošti: evo kako to možete provjeriti
• Više ne primam e-poštu: ovako pronalazite uzrok
• Ne mogu slati e-poštu (primanje funkcionira)
• Provjera je li e-pošta stigla pomoću funkcije Email Tracking u DirectAdminu
• Priručnik za WebOké 7.4: Pošta ne stiže: provjerite sami
• DirectAdmin priručnik 9.4: Moja pošta kod primatelja završava u neželjenoj pošti
• Domena zdravlje (besplatna provjera svake domene): https://www.weboke.hr/zdravlje-domene