Narudžbe, povrati i povrat novca

Modul 6: Upravljanje i sigurnost · Vrijeme čitanja: 11 minuta

Cilj učenja: Nakon ove lekcije moći ćete svakodnevno obrađivati narudžbe u WooCommerceu, od početka do kraja obraditi jednostrani raskid ugovora ili povrat, na vrijeme vratiti novac putem pružatelja usluga plaćanja ili ručno te objasniti razliku između jednostranog raskida ugovora i jamstva.

Ključni pojmovi: status narudžbe, bilješka (privatna i za kupca), postupak povrata, jednostrani raskid ugovora, zakonsko jamstvo (sukladnost), povrat novca putem pružatelja usluga plaćanja, ručni povrat novca, vraćanje zalihe, djelomični povrat novca, odobrenje (storno račun), rok od 14 dana

Dan u zaslonu narudžbi

U izborniku WooCommerce > Narudžbe (Orders) vidite sve narudžbe s njihovim statusom. Statuse smo obradili u lekciji 4.5; u svakodnevnoj praksi oni prije svega pokazuju tko je na potezu:

Pomaže stalni ritam: svako jutro pošaljite sve narudžbe sa statusom U tijeku i postavite ih na Dovršeno (kupac tada prima e-poruku „Dovršena narudžba”), provjerite narudžbe Na čekanju i pogledajte ima li naglog porasta neuspjelih narudžbi (card testing, lekcija 6.3).

Uz svaku narudžbu možete dodati bilješke. Privatnu bilješku vidite samo Vi i Vaši kolege („kupac je zvao, želi prije petka”). Bilješka za kupca šalje se kupcu kao e-poruka. WooCommerce i Vaš pružatelj usluga plaćanja i sami dodaju bilješke, na primjer „plaćeno putem iDEAL | Wero” ili povrat novca. Te bilješke su Vaš dnevnik: ako kupac kasnije pita što se dogodilo, to je zapisano ondje.

Jednostrani raskid ugovora ili jamstvo: dvije različite stvari

Kupac koji vraća proizvod može se koristiti s dva vrlo različita prava. O razlici ovisi što Vi morate učiniti.

Jednostrani raskid ugovora (lekcija 5.2): kupac u roku od 14 dana bez navođenja razloga odustaje od kupnje. Proizvod je ispravan. Vi vraćate sve, uključujući standardne troškove dostave do kupca; kupac plaća vraćanje ako ste to unaprijed naveli.

Zakonsko jamstvo (sukladnost): proizvod je neispravan ili nije ono što je obećano. To nema veze s rokom od 14 dana: zakon potrošaču u cijeloj EU daje pravo na proizvod koji radi ono što može očekivati, i nakon isteka roka za razmišljanje. Kupac tada u prvom redu ima pravo na popravak ili zamjenu, a ako to ne uspije, na sniženje cijene ili povrat novca. Troškovi vraćanja i popravka tada ne padaju na kupca. Vlastito jamstvo ili „pravila povrata” Vaše trgovine dolaze uz to; ona ne smiju ograničiti zakonska prava.

Čajana Example prima natrag dva paketa. Paket 1: čajnik, neoštećen, kupcu se ipak nije svidjela boja, prijavljeno 9. dana. To je jednostrani raskid ugovora. Paket 2: čajnik koji curi na izljevu, prijavljeno nakon četiri mjeseca. To je slučaj zakonskog jamstva: Čajana nudi zamjenu i plaća naljepnicu za povrat.

Obrada jednostranog raskida ugovora, korak po korak

1. Stiže obavijest. Putem Vašeg gumba za raskid (lekcija 5.3), e-poruke ili obrasca za jednostrani raskid ugovora. Koristite li funkciju Order withdrawal u WooCommerceu, kupac automatski dobiva potvrdu primitka, Vi dobivate e-poruku, a uz narudžbu se dodaje bilješka ako je narudžba pronađena. Funkcija ne mijenja status i ne vraća novac. Vaš rok teče od dana kada je jednostrani raskid ugovora zaprimljen.
2. Kupac vraća proizvod u roku od 14 dana. Pošaljite adresu ili naljepnicu za povrat i navedite tko snosi troškove.
3. S povratom novca smijete pričekati dok proizvod ne stigne natrag ili dok kupac ne dokaže da ga je poslao, ovisno o tome što nastupi prije (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Ako čekate povrat, pazite na datum.
4. Provjerite proizvod. Ako je korišten više nego što je potrebno da bi ga se procijenilo, smijete zadržati iznos smanjene vrijednosti (lekcija 5.2). Zabilježite to fotografijama u privatnoj bilješci.
5. Vratite novac u roku od 14 dana od jednostranog raskida ugovora, uključujući standardne troškove dostave do kupca, istim sredstvom plaćanja. To je pravilo u EU (članak 13. Direktive 2011/83/EU), u Nizozemskoj (art. 6:230r BW) i u Njemačkoj (§ 357 BGB). U Hrvatskoj pravo na jednostrani raskid ugovora sklopljenog na daljinu u roku od 14 dana uređuje Zakon o zaštiti potrošača.
6. Vratite zalihu, izradite odobrenje (storno račun) (lekcija 5.6) i dodajte bilješku.

Povrat novca u WooCommerceu

Otvorite narudžbu i kliknite Povrat novca (Refund). Za svaku stavku unesite koliko komada i koji iznos vraćate te po potrebi troškove dostave. Zatim birate:

• „Povrat novca € ... putem [način plaćanja]”: WooCommerce putem integracije traži od pružatelja usluga plaćanja da vrati novac. To je moguće samo ako Vaš dodatak za plaćanje podržava povrat novca. Pružatelj to potvrđuje i uz narudžbu se dodaje bilješka. To je najbolji put: jedna radnja, i to zabilježena.
• „Ručni povrat novca € ...”: WooCommerce samo bilježi da je novac vraćen. Novac se ne vraća sam od sebe. Povrat morate zasebno izvršiti u nadzornoj ploči svog pružatelja usluga ili putem banke. Tko to zaboravi, misli da je kupac dobio svoj novac, a zapravo se ništa nije dogodilo. Ovaj gumb koristite samo ako ste novac već vratili na neki drugi način.

Kod opcije Vrati na zalihu artikle s povratom novca (Restock refunded items) označavate treba li povećati zalihu. Učinite to samo ako se proizvod zaista može ponovno prodati; razbijeni čajnik ne vraćate na zalihu.

Djelomični povrat novca (jedan od dva proizvoda ili samo troškovi dostave) ostavlja narudžbu u njezinu statusu; kod potpunog povrata novca status postaje Vraćen novac, a kupac dobiva e-poruku „Povrat novca za narudžbu je obavljen”. Razlog koji unesete vidljiv je kupcu.

Pazite na stanje kod svog pružatelja usluga: povrat novca obično se oduzima od Vašeg stanja kod pružatelja. Ako je ono prazno jer je sve već isplaćeno, povrat može biti neuspješan ili se izvršiti kasnije. Provjerite kako to rješava Vaš pružatelj usluga.

Pravila povrata koja funkcioniraju

Zapišite za sebe (i za kolege) kako teče povrat, s imenima. Tko čita e-poruke o jednostranom raskidu ugovora, tko provjerava pakete, tko vraća novac i kako pratite rok od 14 dana? Popis u zajedničkom kalendaru ili stalni dan u tjednu djeluje bolje od „kad se sjetim”. Zabilježite i što radite s proizvodima koji se ne mogu vratiti (proizvodi po mjeri, zapečaćeni proizvodi, lekcija 5.2), kako bi Vaši kupci dobivali isto objašnjenje.

Sažetak

• Statusi pokazuju tko je na potezu; bilješke su Vaš dnevnik, a bilješka za kupca je e-poruka.
• Jednostrani raskid ugovora (u roku od 14 dana, bez razloga) nešto je drugo od zakonskog jamstva (nedostatak, i kasnije).
• Vratite novac u roku od 14 dana od jednostranog raskida ugovora, uključujući standardne troškove dostave do kupca; smijete pričekati da proizvod stigne natrag ili bude poslan. U Hrvatskoj to pravo uređuje Zakon o zaštiti potrošača.
• Povrat novca „putem načina plaćanja” stvarno vraća novac; „ručno” samo bilježi i zahtijeva zaseban povrat.
• Zalihu vraćajte samo ako se proizvod može prodati i izradite odobrenje (storno račun).

Kviz

Zadatak

Zadatak D6.5: Obradite povrat. Radite u svojoj testnoj trgovini ili s pružateljem usluga plaćanja u testnom načinu rada (lekcija 4.5).

Koraci i kontrolni popis:

• testna narudžba je postavljena, plaćena i postavljena na Dovršeno;
• jednostrani raskid ugovora podnesen je putem Vašeg gumba za raskid ili obrasca (lekcija 5.3), kao gost;
• potvrda primitka je zaprimljena (sadržaj, datum i vrijeme);
• „povrat” je zaprimljen i provjeren (simulirano, s bilješkom);
• novac je vraćen putem pružatelja usluga plaćanja iz WooCommercea, ili ručno i tada stvarno i u nadzornoj ploči pružatelja usluga;
• zaliha je vraćena ili nije, uz obrazloženje;
• izrađeno je odobrenje (storno račun) (ili je zabilježeno kako biste to učinili, lekcija 5.6);
• uz narudžbu je dodana bilješka.

Odgovorite:

1. Koliko je dana prošlo između jednostranog raskida ugovora i povrata novca, i koja je zakonska granica?
2. Koje ste troškove vratili (proizvod, troškovi dostave do kupca), a koje niste?
3. Što se dogodilo automatski, a što ste morali učiniti sami?

Dobar odgovor navodi: povrat novca u roku od 14 dana od jednostranog raskida ugovora (smije se pričekati da povrat stigne ili bude poslan); vraćene standardne troškove dostave do kupca; povrat novca vidljiv kao bilješka pružatelja usluga; odobrenje (storno račun).

Daljnje čitanje

• Managing orders (woocommerce.com, na engleskom): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, na engleskom): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, na engleskom): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd (ACM, nizozemsko nadzorno tijelo, za poduzetnike, na nizozemskom): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Nizozemski Građanski zakonik (Burgerlijk Wetboek), knjiga 6, članci 6:230r i 6:230s (wetten.overheid.nl, na nizozemskom): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, na njemačkom): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html