Tko ste Vi: obveze informiranja i Impressum

Modul 5: Obveze i uvjeti · Vrijeme čitanja: 10 minuta

Cilj učenja: Nakon ove lekcije moći ćete nabrojiti koje informacije web-trgovina mora unaprijed dati potrošačima, gdje one trebaju stajati u trgovini na WooCommerceu i što traži njemački Impressum.

Ključni pojmovi: ugovor sklopljen na daljinu, potrošač, predugovorne informacije, identitet i adresa sjedišta, broj u KvK-u, broj poduzeća, PDV identifikacijski broj, ukupna cijena, ograničenja isporuke, sredstva plaćanja, Impressum, pristupačnost

Ova lekcija objašnjava pravila kakva vrijede 9. studenoga 2026. Ovo nije pravni ni porezni savjet. Ako niste sigurni kako se to odnosi na Vašu situaciju, obratite se pravniku, svojoj strukovnoj udruzi ili svom knjigovođi.

Zašto zakon traži toliko informacija

U fizičkoj trgovini vidite prodavatelja, proizvod i blagajnu. Na internetu vidite samo zaslon. Tko stoji iza njega? Kome se možete obratiti ako nešto pođe po zlu? Koliko to zaista stoji, s dostavom? Europska pravila za prodaju na daljinu usmjerena su upravo na tu nesigurnost: potrošač prije kupnje mora znati dovoljno da bi donio svjesnu odluku i da bi kasnije mogao ostvariti svoja prava.

Ta pravila vrijede ako prodajete potrošačima (fizičkim osobama koje ne kupuju za svoje poduzeće) i ako se kupnja sklapa na daljinu: putem Vaše web-stranice, telefonom ili e-poštom. Ako prodajete samo poduzećima, većina pravila iz ovog modula ne vrijedi, iako neka (poput podataka o tome tko ste) i dalje vrijede. Ako niste sigurni jesu li Vaši kupci potrošači, pođite od toga da jesu.

Temelj je jedna europska direktiva, Direktiva 2011/83/EU o pravima potrošača. Svaka država članica EU-a prenijela ju je u svoje zakonodavstvo. Sadržaj je stoga gotovo svugdje jednak, razlikuju se samo brojevi članaka:

Što morate reći unaprijed

Članak 6:230m BW (Nizozemska) sadrži dugačak popis. U Hrvatskoj su ta pravila prenesena u Zakon o zaštiti potrošača. Točke koje se pojavljuju u svakoj web-trgovini:

• Glavna obilježja proizvoda: što je to, koje veličine, od kojeg materijala. To je jednostavno dobra stranica proizvoda (lekcija 3.1).
• Vaš identitet: Vaš trgovački naziv i zemljopisna adresa Vašeg sjedišta. Poštanski pretinac nije dovoljan.
• Kako Vas mogu kontaktirati: broj telefona i adresa e-pošte. Kontaktni obrazac smije postojati uz to, ali ne zamjenjuje adresu e-pošte.
• Ukupna cijena uključujući poreze i svi dodatni troškovi poput dostave. Ako ih ne možete unaprijed izračunati, navedite da mogu nastati dodatni troškovi.
• Plaćanje, isporuka i rok isporuke: kako se plaća, kako se isporučuje i u kojem roku.
• Pravo na jednostrani raskid ugovora: uvjeti, rok, kako se ostvaruje, obrazac za jednostrani raskid ugovora te od 2026. i gdje se nalazi gumb za raskid (lekcije 5.2 i 5.3). Ako pravo na jednostrani raskid ugovora ne postoji, navedite to.
• Tko snosi troškove povrata, ako ih mora platiti potrošač.
• Zakonsko jamstvo: podsjetnik da proizvod mora odgovarati onome što se od njega opravdano očekuje.
• Gdje je primjenjivo: postupanje s pritužbama, usluge nakon prodaje, komercijalno jamstvo, kodeksi ponašanja.

Osim toga, članak 3:15d BW (Nizozemska, iz europske direktive o elektroničkoj trgovini) od svake web-stranice koja pruža uslugu traži: identitet i adresu sjedišta, adresu e-pošte, trgovački registar s brojem upisa (u Nizozemskoj broj u KvK-u) i PDV identifikacijski broj ako ste obveznik PDV-a. Drugi stavak propisuje da cijene moraju jasno navoditi jesu li u njih uključeni porez i troškovi dostave. U Belgiji isto vrijedi za broj poduzeća (KBO), u Njemačkoj za Handelsregister i USt-IdNr. U Hrvatskoj navodite sudski registar ili obrtni registar, OIB te PDV identifikacijski broj (HR + OIB, 11 znamenki).

Pazite na PDV identifikacijski broj u Nizozemskoj: od 2020. obrti (eenmanszaken) imaju zaseban btw-id za web-stranicu i račune, uz porezni broj za nizozemsku poreznu upravu (Belastingdienst). Nizozemski btw-id počinje s NL i završava slovom B nakon kojeg slijede dvije znamenke.

Kada i gdje to mora stajati

Zakon ne kaže "negdje na stranici", nego to traži u određenim trenucima:

1. Uvijek dostupno: tko ste i kako Vas mogu kontaktirati. U praksi: podnožje na svakoj stranici s Vašim nazivom i poveznicom na stranicu za kontakt s adresom, telefonom, e-poštom, brojem upisa u registar i PDV identifikacijskim brojem.
2. Najkasnije na početku postupka naručivanja: postoje li ograničenja isporuke (na primjer, ne šaljete izvan EU-a) i koja sredstva plaćanja prihvaćate. U Nizozemskoj je to propisano člankom 6:230v stavkom 4. BW, u Njemačkoj § 312j Abs. 1 BGB. Funkcionira niz logotipa načina plaćanja u podnožju i rečenica "šaljemo u Nizozemsku, Belgiju i Njemačku" na stranicama trgovine. U Hrvatskoj su uobičajeni načini plaćanja, na primjer, kartice, internetsko bankarstvo i pouzeće.
3. Neposredno prije gumba za narudžbu: još jednom ono bitno, jasno i uočljivo (obilježja, ukupna cijena, trajanje kod pretplate). O tome govori lekcija 5.4.
4. Nakon narudžbe: potvrda na trajnom mediju, najčešće e-poruka s potvrdom, sa svim informacijama koje još niste dali u tom obliku (lekcije 5.4 i 6.1).

Zamka: sve obvezne informacije staviti samo u opće uvjete. Nizozemsko nadzorno tijelo ACM na to upozorava: potrošač ne smije morati tražiti informacije. Stavite ih tamo gdje im je mjesto. U Hrvatskoj nadzor nad tim pravilima provodi Državni inspektorat.

Njemačka: Impressum

Ako prodajete njemačkim kupcima ili je Vaša stranica usmjerena na Njemačku, susrest ćete se s Impressumom. Propisan je u § 5 Digitale-Dienste-Gesetza (DDG), nasljednika starog § 5 TMG. Tko "geschäftsmäßig" nudi digitalne usluge, a web-trgovina spada u to, mora sljedeće podatke držati "leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar":

• naziv i adresu sjedišta; kod pravne osobe i pravni oblik te tko je zastupa;
• podatke za brz elektronički kontakt, uključujući adresu e-pošte;
• trgovački registar i broj upisa, ako ste upisani;
• Umsatzsteuer-Identifikationsnummer, ako ga imate;
• kod djelatnosti za koje je potrebna dozvola ili reguliranih profesija još i više, primjerice nadzorno tijelo ili strukovnu organizaciju.

U praksi "unmittelbar erreichbar" znači: poveznica s tekstom "Impressum" u podnožju svake stranice, koja jednim klikom vodi na stranicu s tim podacima. Impressum do kojeg se dolazi samo preko stranice "O nama" i još jednog klika u Njemačkoj se često smatra nedostatnim. Impressum je njemačko pravilo; u Nizozemskoj i Belgiji dovoljna je stranica za kontakt s istim podacima, ali nizozemska trgovina s njemačkim kupcima dobro će učiniti ako ima oboje.

Pristupačnost

Od sredine 2025. europska direktiva o pristupačnosti (Direktiva (EU) 2019/882, poznata i kao European Accessibility Act) vrijedi i za web-trgovine koje prodaju potrošačima. Njemačka ju je prenijela u Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG), a Nizozemska i Belgija u vlastito zakonodavstvo. Mala poduzeća mogu biti izuzeta za usluge; provjerite vrijedi li to za Vas. Čak i ako ste izuzeti, isplati se: trgovina kojom se može upravljati tipkovnicom, s dobrim kontrastom i alternativnim tekstovima, prodaje većem broju ljudi. Osnove (alternativni tekstovi, naslovi) nalaze se u tečaju o WordPressu, lekcija 4.4.

U praksi: kako to izgleda u WooCommerceu

WooCommerce sam ne izrađuje stranicu za kontakt ni stranicu Impressum. Ovako to radite u Čajani Example (shop.example.com):

1. U Stranice > Nova stranica izradite stranicu "Kontakt" s trgovačkim nazivom, adresom sjedišta, telefonom, e-poštom, brojem upisa u registar i PDV identifikacijskim brojem. Za njemačke kupce izradite stranicu "Impressum" s podacima iz § 5 DDG.
2. U podnožje svoje teme (kod blok-teme: Izgled > Uređivač > Uzorci > Podnožje, kod klasične teme obično u Widgeti ili u Prilagodniku) stavite poveznice na Kontakt, Impressum, Opći uvjeti poslovanja, Privatnost i pravo na jednostrani raskid ugovora.
3. U WooCommerce > Postavke > Općenito unesite adresu trgovine; WooCommerce je koristi, među ostalim, za PDV i dostavu. Ona se ne prikazuje sama od sebe na Vašoj stranici.
4. Načine plaćanja i države u koje šaljete stavite na mjesto koje se vidi prije plaćanja, na primjer ispod gumba "Dodaj u košaricu" ili u košarici.

Druge teme i sustavi za trgovine rade slično: važno je gdje informacije stoje, a ne koji je dodatak u pitanju.

Sažetak

• Obveza informiranja proizlazi iz Direktive 2011/83/EU; u Nizozemskoj članci 6:230m i 3:15d BW, u Belgiji VI.45 WER, u Njemačkoj Art. 246a EGBGB i § 5 DDG. U Hrvatskoj su ta pravila u Zakonu o zaštiti potrošača, a nadzor provodi Državni inspektorat.
• Uvijek dostupno: naziv, adresa sjedišta, telefon, e-pošta, broj upisa u registar (KvK, broj poduzeća ili, u Hrvatskoj, sudski ili obrtni registar i OIB), PDV identifikacijski broj.
• Na početku naručivanja: ograničenja isporuke i sredstva plaćanja; cijene uvijek s PDV-om i s dodatnim troškovima.
• Njemačka traži Impressum koji je izravno dostupan, obično putem poveznice "Impressum" u podnožju.
• Pristupačnost je od 2025. pravilo i za web-trgovine; provjerite je li Vaše poduzeće izuzeto.

Kviz

Zadatak

Zadatak A5.1: Možete li pronaći tko je prodavatelj? Unesite adresu svoje trgovine i odaberite državu u kojoj imate sjedište. Možete unijeti i adresu svoje stranice za kontakt ili stranice Impressum. Program dohvaća početnu stranicu (bez kolačića, kao novi posjetitelj) i čita poveznice. Otvara stranicu koju ste unijeli ili, ako je niste unijeli, prvu poveznicu koja u tekstu ili adresi sadrži "contact", "impressum" ili "over ons". U tekstu početne stranice i te stranice traži adresu e-pošte (crveno ako nedostaje), broj telefona, poštanski broj u obliku Vaše države, Vaš broj u KvK-u, belgijski broj poduzeća ili Handelsregister te Vaš PDV identifikacijski broj (narančasto ako nešto nedostaje). Ako odaberete Njemačku, početna stranica mora imati poveznicu s tekstom "Impressum"; u suprotnom je rezultat crven. Program vidi samo stoje li podaci na stranici, a ne jesu li točni.

Pitanje za Vas (ne provjerava se): kliknite kao kupac sa stranice proizvoda do svojih podataka za kontakt. Koliko Vam je klikova za to trebalo?

Daljnje čitanje

• Obvezne informacije pri kupnji proizvoda ili usluge (ACM ConsuWijzer, nizozemski): https://consument.acm.nl/aankoop-dienst-annuleren/verplichte-informatie-bij-koop-product-dienst
• Prodaja potrošačima (ACM, za poduzetnike, nizozemski): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten
• Nizozemski Građanski zakonik, knjiga 6, članci 6:230m i 6:230v (wetten.overheid.nl, nizozemski): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Nizozemski Građanski zakonik, knjiga 3, članak 3:15d (wetten.overheid.nl, nizozemski): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005291/
• Belgijski Zakonik o gospodarskom pravu, knjiga VI (neslužbeni pročišćeni tekst, wetwetwet.be, nizozemski): https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• § 5 DDG, Allgemeine Informationspflichten (gesetze-im-internet.de, njemački): https://www.gesetze-im-internet.de/ddg/__5.html
• Art. 246a § 1 EGBGB, Informationspflichten (gesetze-im-internet.de, njemački): https://www.gesetze-im-internet.de/bgbeg/art_246a__1.html
• Besplatan WordPress tečaj 4.4: Medijski zapisi: slike i alternativni tekst