Pravo na jednostrani raskid ugovora: 14 dana i obrazac za jednostrani raskid ugovora

Modul 5: Obveze i uvjeti · Vrijeme čitanja: 11 minuta

Cilj učenja: Nakon ove lekcije moći ćete objasniti kako funkcionira pravo na jednostrani raskid ugovora u roku od 14 dana, kada rok počinje i završava, što morate vratiti i kada, koje iznimke postoje te kako informacije i obrazac za jednostrani raskid ugovora postaviti u svoju trgovinu.

Ključni pojmovi: pravo na jednostrani raskid ugovora (u Nizozemskoj: recht van ontbinding, bedenktijd), 14 dana, primitak, djelomične isporuke, ogledne upute, obrazac za jednostrani raskid ugovora, iznimke, povrat novca u roku od 14 dana, standardna dostava, troškovi povrata, umanjenje vrijednosti, produljenje do godine dana

Ova lekcija objašnjava pravila kako vrijede 9. studenoga 2026. To nije pravni ni porezni savjet. Ako niste sigurni u svoju situaciju, obratite se pravniku, svojoj strukovnoj udruzi ili svojem knjigovođi.

Zašto postoji rok za razmišljanje

Na internetu proizvod ne možete držati u ruci, isprobati ni probati na sebi. Zato EU potrošačima kod kupnje na daljinu daje pravo da bez navođenja razloga odustanu od kupnje. To se zove pravo na jednostrani raskid ugovora. U nizozemskom zakonu zove se „recht van ontbinding”, a u svakodnevnom govoru rok za razmišljanje („bedenktijd”). Njemačka ga naziva „Widerrufsrecht”, Belgija „herroepingsrecht”. To nije ljubaznost Vaše trgovine: nizozemsko nadzorno tijelo ACM upozorava da ne smijete stvarati dojam da je riječ o posebnoj usluzi. U Hrvatskoj to pravo uređuje Zakon o zaštiti potrošača (jednostrani raskid ugovora sklopljenog na daljinu u roku od 14 dana), a nadzor provodi Državni inspektorat.

Kada rok od 14 dana počinje i završava

Kod prodaje proizvoda rok počinje teći dan nakon što potrošač (ili osoba koju on odredi, a koja nije prijevoznik) primi proizvod. Nekoliko varijanti iz zakona (NL čl. 6:230o, DE § 356 Abs. 2):

• Više proizvoda u jednoj narudžbi koji se isporučuju zasebno: od primitka posljednjeg proizvoda.
• Jedan proizvod koji stiže u više pošiljaka: od posljednje pošiljke.
• Pretplata na redovitu isporuku: od prve isporuke.
• Kod usluga i kod digitalnog sadržaja bez materijalnog nosača (preuzimanje): od dana sklapanja ugovora.

Potrošač može jednostrano raskinuti ugovor i prije isporuke. Primjer nizozemskog ACM-a: džemper je dostavljen 1. ožujka, pa rok za razmišljanje traje do uključivo 15. ožujka. Ako posljednji dan pada na vikend ili blagdan, prema ACM-u vrijedi prvi sljedeći radni dan.

Theehuis Example šalje narudžbu s čajnikom i paketićem čaja. Čaj stiže u ponedjeljak 2. studenoga, a čajnik (naknadno naručen) u petak 6. studenoga. Rok od 14 dana računa se od 6. studenoga, za cijelu narudžbu.

Što se događa nakon jednostranog raskida

Potrošač Vas obavještava da jednostrano raskida ugovor: obrascem za jednostrani raskid ugovora, gumbom za raskid (lekcija 5.3), e-porukom ili na neki drugi jasan način. Razlog nije potreban. Nakon toga vraća proizvod u roku od 14 dana, osim ako ponudite da ga sami preuzmete (NL 6:230s, DE § 355 Abs. 3).

Vi vraćate u roku od 14 dana od primitka obavijesti o raskidu sve što je potrošač platio, uključujući troškove dostave do kupca (NL 6:230r, DE § 357, isto u BE i EU). Pritom vrijede tri nijanse:

• Ako je kupac odabrao skuplju dostavu od Vaše najjeftinije standardne dostave (na primjer večernju dostavu), morate vratiti samo iznos standardne dostave.
• Novac vraćate istim sredstvom plaćanja, osim ako kupac izričito pristane na nešto drugo i to ga ništa ne košta. Poklon-bon umjesto novca stoga nije dopušten bez njegova pristanka.
• S povratom novca smijete pričekati dok Vam proizvod ne bude vraćen ili dok kupac ne dokaže da ga je poslao, ovisno o tome što nastupi prije.

Troškove povrata (troškove slanja natrag) snosi potrošač, ali samo ako ste to unaprijed naveli. Ako ništa ne navedete, snosite ih Vi.

Umanjenje vrijednosti: kupac smije pregledati i isprobati proizvod kao u fizičkoj trgovini. Ako ode dalje od toga (koristi čajnik i vrati ga s kamencem), smijete mu naplatiti umanjenje vrijednosti. Samo otvoreno pakiranje nije razlog: ACM navodi da pravo na jednostrani raskid ugovora vrijedi i kada je pakiranje trebalo otvoriti da bi se proizvod mogao procijeniti.

Iznimke

Pravo na jednostrani raskid ugovora ne postoji u slučajevima s utvrđenog popisa (NL 6:230p, DE § 312g Abs. 2, BE VI.53). Za web-trgovine najvažniji su:

• proizvodi po mjeri: proizvodi izrađeni prema specifikacijama kupca, poput čajnika s ugraviranim imenom;
• proizvodi koji brzo propadaju ili im brzo istječe rok trajanja;
• zapečaćeni proizvodi koji se iz zdravstvenih ili higijenskih razloga ne mogu vratiti ako je pečat otvoren;
• zapečaćeni audiozapisi, videozapisi ili softver ako je pečat otvoren;
• novine i časopisi (osim pretplata);
• digitalni sadržaj bez materijalnog nosača (preuzimanje), ako je isporuka započela uz izričitu suglasnost kupca, kupac je izjavio da se time odriče svojeg prava na jednostrani raskid ugovora, a Vi ste to potvrdili (lekcija 3.3).

Pozor: rinfuzni čaj u zapečaćenom pakiranju ne spada sam po sebi pod „brzo propadaju”. Iznimku koristite samo ako stvarno odgovara, i tada unaprijed jasno navedite da pravo na jednostrani raskid ugovora ne postoji (to je dio obveze informiranja, lekcija 5.1).

Obrazac za jednostrani raskid ugovora i ogledne upute

Direktiva ima dva priloga koje preuzima svaka zemlja: Prilog I. dio A, ogledne upute (ogledni tekst koji objašnjava pravo na jednostrani raskid ugovora), i Prilog I. dio B, obrazac za jednostrani raskid ugovora. U Nizozemskoj na taj obrazac upućuje članak 6:230m stavak 1. točka h BW-a; u Belgiji se nalazi u prilogu 2 knjige VI WER-a; u Njemačkoj u Anlage 2 uz Art. 246a EGBGB („Muster-Widerrufsformular”). ACM oba dokumenta nudi kao pdf. U Hrvatskoj su ogledne upute i obrazac dio nacionalnog prenošenja direktive.

Obrazac za jednostrani raskid ugovora morate dati kupcu kao dio informacija prije kupnje. Kupac ga ne mora koristiti; dovoljna je i e-poruka. Obrazac je kratak: kome (Vaše ime, adresa, e-adresa), koji proizvodi, naručeno dana ili primljeno dana, ime i adresa potrošača, potpis (samo na papiru), datum.

Što se događa ako to zaboravite

Ako informacije o pravu na jednostrani raskid ugovora ne date ili ih ne date ispravno, rok za razmišljanje produljuje se za dvanaest mjeseci (EU članak 10; NL 6:230o st. 2 BW). Prema ConsuWijzeru (nizozemskom portalu ACM-a za potrošače) to se događa i ako zaboravite obrazac za jednostrani raskid ugovora. Kupac tada može čajnik vratiti i nakon deset mjeseci. Ako informacije ipak date unutar te godine, od tog trenutka počinje teći uobičajeni rok od 14 dana. Zbog toga je obrazac jedno od najjeftinijih osiguranja u Vašoj trgovini.

U praksi: ovako to izgleda u WooCommerceu

WooCommerce ne izrađuje stranicu o pravu na jednostrani raskid ugovora. Kod Theehuis Example:

1. Izradite stranicu Pravo na jednostrani raskid ugovora s oglednim uputama (prilagođenima Vašoj trgovini: Vaše ime, adresa, e-adresa, tko snosi troškove povrata, adresa za povrat) i obrascem za jednostrani raskid ugovora, na jeziku Vaših kupaca.
2. Postavite poveznicu na nju u podnožju, na stranici košarice ili blagajne i u svojim općim uvjetima.
3. Informacije stavite i u e-poruku s potvrdom (WooCommerce > Postavke > E-pošta, e-poruka „U tijeku”, dodatni sadržaj), kako bi ih kupac imao na trajnom mediju (lekcija 5.4).
4. Odredite tko čita e-poruke o raskidu i kako pratite rok od 14 dana za povrat novca (lekcija 6.5).

Postoje dodaci koji pomažu izraditi te stranice i e-poruke; procijenite ih kao i svaki drugi dodatak (tečaj o WordPressu, lekcija 5.3). S drugim sustavima za web-trgovine postupak je sličan.

Sažetak

• Potrošači mogu kupnju na daljinu jednostrano raskinuti u roku od 14 dana bez navođenja razloga; kod proizvoda od primitka (kod više pošiljaka: posljednje). U Hrvatskoj to uređuje Zakon o zaštiti potrošača.
• U roku od 14 dana od obavijesti o raskidu vraćate sve, uključujući troškove standardne dostave do kupca, istim sredstvom plaćanja; smijete pričekati dok proizvod ne bude vraćen ili poslan.
• Troškove povrata snosi kupac ako ste to unaprijed naveli; umanjenje vrijednosti samo ako je kupac otišao dalje od isprobavanja.
• Iznimke samo ako stvarno odgovaraju, i tada ih unaprijed navedite.
• Ogledne upute i obrazac za jednostrani raskid ugovora dajte prije kupnje; bez njih se rok za razmišljanje produljuje do godine dana.

Kviz

Zadatak

Zadatak A5.2: Vaše informacije o pravu na jednostrani raskid ugovora. Unesite adresu svoje trgovine i adresu stranice s informacijama o pravu na jednostrani raskid ugovora (zasebna stranica ili Vaši uvjeti). Program dohvaća početnu stranicu i čita poveznice, a zatim dohvaća tu stranicu. Provjerava: vraća li stranica 200 putem https na Vašoj vlastitoj adresi; postoji li poveznica na tu stranicu s početne stranice (narančasto ako ne postoji); navodi li tekst 14 dana i sadrži li obrazac za jednostrani raskid ugovora (crveno ako nešto od toga nedostaje); spominje li tekst povrat novca i vraćanje proizvoda (narančasto ako to nedostaje). Prepoznaje nizozemske, njemačke, engleske i francuske riječi („modelformulier”, „Muster-Widerrufsformular”, „model withdrawal form”, „formulaire de rétractation”). Ako svi Vaši proizvodi spadaju pod iznimku, označite to i objasnite zašto; tada ta dva pravila postaju narančasta s pitanjem umjesto crvena.

Pitanje za Vas (ne provjerava se): koliko kod Vas sada traje od e-poruke o raskidu do povrata novca? Tko prati tih 14 dana?

Daljnje čitanje

• Rok za razmišljanje (ACM, za poduzetnike, nizozemski): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Ogledne upute i obrazac za jednostrani raskid ugovora (ACM, pdf, nizozemski): https://www.acm.nl/sites/default/files/old_publication/publicaties/12753_modelinstructies-ontbinding-herroeping-2014.pdf
• Rok za razmišljanje (ACM ConsuWijzer, za potrošače, nizozemski): https://consument.acm.nl/aankoop-dienst-annuleren/bedenktijd
• Nizozemski Građanski zakonik (Burgerlijk Wetboek), knjiga 6, članci 6:230o do 6:230s (wetten.overheid.nl, nizozemski): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Belgijski Zakonik o gospodarskom pravu (Wetboek van economisch recht), knjiga VI, čl. VI.47 i VI.53 (wetwetwet.be, neslužbeno, nizozemski): https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• Rokovi za jednostrani raskid ugovora (FOD Economie, nizozemski): https://economie.fgov.be/nl/themas/verkoop/reglementering/herroepingstermijnen
• § 355 BGB, Widerrufsrecht (njemački): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__355.html
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (njemački): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html
• § 312g BGB, Widerrufsrecht i iznimke (njemački): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__312g.html